De telefonische bereikbaarheid van de gemeente Landgraaf is verbeterd, zo kwam uit een onlangs verricht onafhankelijk onderzoek naar voren.
Landgraaf doet het, in vergelijking met ‘de rest van Nederland’ en gemeenten in de categorie tussen de 20.000 en 50.000 inwoners, op alle fronten beter dan het gemiddelde.
Ook kwam uit het onderzoek een aantal verbeterpunten naar voren waarmee de gemeente de komende tijd aan de slag gaat.

Telefonische bereikbaarheid en dienstverlening

De score van een eerder onderzoek uit 2014 dat zich alleen uitstrekte over de telefonische bereikbaarheid was niet goed. Dat lag vooral aan de lange wacht- en doorverbindtijden, de bereikbaarheid van medewerkers en onvolledige welkomstteksten bij opnemen. Omdat ongeveer een kwart van de gesprekken in principe herhaalverkeer was, voerde de gemeente verbeteracties uit ‘aan de voorkant’.

Het huidige onderzoek ging niet alleen over bereikbaarheid, maar ook over telefonische dienstverlening. Dus ook op inhoud. De medewerkers werden gebeld door zogenaamde ‘mystery callers’ die aan de hand van vastgestelde scenario’s aan de gemeente een ‘klantvraag’ stelden. Bovendien koos de gemeente ervoor om aan dit landelijk onderzoek nog specifieke Landgraafse scenario’s toe te voegen om de Landgraafse situatie nog beter in beeld te kunnen brengen. Het onderzoek was vooraf niet aangekondigd bij de medewerkers.

Cijfers en uitkomsten

In 2016 belden ruim 43.000 mensen met de gemeente Landgraaf via het centrale nummer; in 2015 waren dit nog ongeveer 38.500. Dat veel mensen de gemeente via de telefoon weten te vinden, strookt helemaal met de visie van de gemeente op de dienstverlening: zoveel mogelijk mensen laagdrempelig helpen.
De gemiddelde opnamesnelheid nam af naar 22 seconden (de norm is 30 seconden), en ongeveer 65% van de bellers belt de gemeente via het regionale nummer 14 045. Cijfers om trots op te zijn, vindt de gemeente.

Aanbevelingen

De komende tijd investeert de gemeente in een goed kennissysteem en opleiding voor de medewerkers om de beantwoording van de inkomende vragen te verbeteren. Ook neemt ze de aanbeveling over om aandacht te behouden voor de bereikbaarheid van de medewerkers, het doorverbinden, en voor de discipline bij de terugbelafspraken.

‘Ook een glimlach kun je horen!’

Burgemeester Raymond Vlecken is tevreden met het eindrapport: “Ik ben vooral blij met het gedeelte waarin men spreekt van een zeer positieve en vriendelijke klantbenadering. Daar ben ik heel trots op. Het feit dat onze medewerkers die de telefoon aannemen, veel in het werk stellen om het antwoord te geven en erg behulpzaam zijn, wordt ook in het rapport benoemd. Ook een glimlach kun je horen. Daar staan we ook voor.”